jurnal harian

Service Excellent

7 Comments

Beberapa waktu lalu saya menyempatkan diri untuk mengurus klaim asuransi tenaga kerja saya yang belum sempat saya urus-urusin sejak tahun lalu. Untungnya sih nggak yang terlalu ribet gimana gitu, malah sebenarnya cenderung simple. Tinggal isi form, lengkapi seluruh berkas yang dibutuhkan, selesai. Tapi berhubung kemarin ada sedikit masalah di account saya jadi belum bisa langsung diproses hari itu juga, tunggu selama satu minggu untuk klarifikasi data. Ya baiklah, tak masalah itu, yang penting urusan saya selesailah ya..

Ada hal yang menggelitik ketika “bertandang” ke BUMN yang mengurus tentang jaminan sosial tenaga kerja itu. Semuanya tentang pelayanan. Pelayanannya belum bisa disebut istimewa, biasa-biasa saja. Sudah ok kalau klaim bisa dicairkan dimana saja karena sistemnya sudah online. Itu salah satu poin plusnya. Yang saya perhatikan adalah customer service-nya, alias frontlinernya yang dari 3 cabang yang saya datangi kok mukanya begitu semua ya? Apakah itu wajah default seorang customer service? Seharusnya nggak begitu kan ya? 😕

Awalnya tidak memperhatikan secara detail, tapi kok ternyata kebetulan begitu semua ya? Dari sekian banyak frontliner yang saya jumpai disana tidak ada satupun yang senyum. Semuanya berwajah serius. Begitu datang, ambil nomor antrian, sampai saya dipanggil ke meja pelayananpun wajah mereka datar-datar saja. Padahal saya selalu datang ke meja mereka dengan senyum & menyapa mereka dengan “selamat pagi, Mbak/Mas.. 🙂 “, sebelum saya sampaikan keluhan saya lho. Tapi begitu melihat tampang mereka yang datar, nyaris tanpa senyum. Ah, senyum saya langsung menguncup 🙁 . Belum lagi dengan kamera/webcam diatas/samping komputer si customer service yang sengaja diarahkan kepada customer makin menambah rasa kurang nyaman.

Kalau memang ingin meng-capture pelanggan apakah tidak lebih baik jika menggunakan perangkat yang tidak terlalu mencolok, sehingga tidak mengurangi kenyamanan pelanggan ketika akan mengajukan klaim? Sekedar saran juga, untuk para customer service-nya mbok ya senyum tho. Kalau mbak/mas senyum pasti akan jauh lebih menarik deh. Karena yang namanya customer service kan garda depan & first impression-nya perusahaan. Memang Anda cekatan, helpful, tapi “keikhlasan” Anda dalam melayani bisa terlihat dari raut muka Anda lho 😀 . Saya nggak nuduh Anda melayani dengan nggak ikhlas karena tampang Anda “begitu-begitu saja” ketika melayani pelanggan lho. Apalagi kalau setting defaultnya memang begitu (wah, itu yang saya nggak bisa ngomong lagi ;)) ) .

Sekedar saran boleh kan ya? Ketika kita bekerja di dunia pelayanan, bukan hanya pelayanan yang cepat, akurat, cekatan dan akuntabel saja yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan yang bagus akan terlihat lebih sempurna ketika disertai dengan wajah yang ramah & terkesan antusias/helpful ketika melayani. Wong callcentre saja selalu kita sarankan untuk memiliki “smiling voice” ketika melayani kok (karena tidak bertatap muka dengan pelanggan), apalagi yang bertatap muka langsung dengan pelanggan.
:-bd

[devieriana]

Continue Reading

jurnal harian, work

Ini Soal Kebiasaan

6 Comments

Sebenarnya ini cerita guyonan antara teman-teman kantor. Awalnya gara-gara beli sarapan kebetulan kok ya pikiran & moodnya sama pengen sarapan indomie rebus pake sayur sama telur. Ealah, kok ya sarapannya indomie-indomie juga ya. Rombongan kami berjumlah 5 orang. Sambil menunggu sarapan kami matang, ngobrollah sana-sini, becanda ini itu & setelah menunggu selama 15 menit akhirnya sarapn kami yang terlihat sangat yummy itu tiba (padahal cuma indomie, dirumah juga sering bikin). Kenapa ya kalau dibikinin selalu terlihat & terasa lebih enak dibanding kalau bikin sendiri? ;)) . Gak ah, saya bikin sendiri juga enak kok. Apalagi kalau nggak ada makanan lain, ya wis mau nggak mau makannya ya itu :))

Kalau soal menyantap makanan mungkin saya yang (selalu) paling cepat, sejak jaman jadi callcentre kayanya. Waktu, menjadi hal yang sangat diperhitungkan saat itu. Betapa tidak, semua serba terukur & terjadwal, mau makan, istirahat, shalat ad jadwalnya dan bergantian dalam jumlah tertentu supaya service level tetap terjaga. Ya itulah kalau kita bekerja di bidang pelayanan pelanggan.

Nah kebetulan ada teman yang ketika semua sudah selesai dia belum selesai dan kalau dilihat kok kaya masih utuh ya ;)) .
Teman 1 : ” Pak, kok makannya lama sih?”

Bapak : “yaa.. saya itu kalau makan harus saya kunyah 33x. Devi tuh, diliatin doang sama dia udah ilang lho makanannya..”

Saya : “jangankan makanan Pak, coba bapak periksa di saku bapak, dompetnya masih ada apa nggak?;)) ”

Bapak : “ah bisa aja kamu :)). Lho, iya’i.. dompet saya mana Dev? Tapi iya ya, mungkin Devi dulu karena orang callcentre ya, jadi makan serba terjadwal waktunya..” *sambil mengunyah & keseretan. Ambil minum*

Saya : “ah ya nggak gitu juga kok Pak, awalnya saya dulu pas kecilnya juga makannya lama. Trus tante saya yang suka nggertak-nggertak saya katanya makan itu cepet dikunyah, nanti biar giginya nggak rusak. Nggak tau ya hubungannya apa, tapi ya saya nurut tuh.. ;)) ”

Bapak : “pantes gigi saya item-item, gara-gara makannya lama ya?”

=)) . Itu sih karena bapak jarang sikat gigi aja kayanya :))

Sarapan yang penuh gelak tawa. Belum lagi si bapak itu masih cerita lagi ditengah kunyahan dan tampang kita yang menunggu dengan tidak sabar karena ditengah kunyahan itu diinterupsi dengan tergigitnya cabe rawit yang membuat muka si bapak itu merah kuning ijo menahan pedas :))

Bapak : “kita itu ya.. beda sama pegawai swasta. Kalau swasta kan waktunya sama kaya kita, tapi kerjaan banyak. Jadi makan tuh mesti cepet. Telat dikit aja kerjaan bisa nggak selesai. Nah kalau kita kan waktunya sama tapi kerjaannya kurang, jadi jangankan makan.. minum aja kalau bisa dikunyah 33x..” =))

Aduh ngakak saya dengernya. Konyol banget nih si Bapak. Itu guyonan ala PNS ya. Padahal kenyataannya ya nggak gitu-gitu amatlah. Wong saya aja kerjanya sudah muter kaya gasing kok. Belum selesai ini, sudah datang itu. Belum lagi yang ini urgent minta didahulukan karena mau tandatangan ke pejabat negara. Jadi ya nggak ada diemnya. Siapa bilang PNS (kaya saya) bisa kelayapan ke mall di jam kerja? Nggak bisa :(( . Ah tapi saya nggak jadi PNS atau pegawai swasta juga nggak pernah ngelayap ke mall di jam kerja kok. Serius :D. Karena menurut saya semua itu ada waktunya sendiri. Kapan mesti ke mall, kapan mesti dikantor. Bukan berarti kalau jam pelajaran..eh jam kerja lagi kosong trus main kabur ke mall. Kan semua itu masih bisa dilakukan pas jam pulang kantor.

“ah males lagi Dev, kalo pulang kantor bawaannya pengen pulang, istirahat, ketemu sama anak.. Kalau bisa ke kantor sambil belanja gitu kan enak..”
“ya kenapa nggak kerja di mall aja sekalian? kan enak tiap hari bisa ke mall, hehehe..”

Bukan mau sok tertib sih. Basilah ya kalau saya ngomong tentang ketertiban, hari gini gitu lho. Yang sudah bekerja pasti umurnya juga bukan anak-anak lagi, seharusnya sudah tahu mana yang bagus mana dan mana yang enggak kan? Nggak perlu lagilah didoktrin masalah ketertiban. Semuanya terpulang pada diri sendiri kok. Inget kan, dulu pas kita masih nganggur, ngoyo pengen banget dapat kerjaan. Sekarang sudah dikasih pekerjaan kok bawaannya pengen kabur melulu :p .

Eh, beneran ini nggak nyindir lho 😉 . Saya cuma ingin menggarisbawahi bahwa peraturan memang harus dibikin biar kita punya batasan dan aturan main yang jelas. Tapi soal nantinya setelah peraturan itu dibuat lalu kita mau patuh atau melanggar peraturan ya monggo, terserah pribadi masing-masing aja 🙂 . Toh nantinya reward & punishment juga pasti akan diberlakukan kan? 🙂

[devieriana]

Continue Reading

jurnal harian

Gejala (Sakit) Apakah Ini?

10 Comments

Nggak tahu apa yang terjadi sama kesehatan saya beberapa hari ini. Yang jelas awalnya radang tenggorokan. Kalau saya kena radang tenggorokan pasti disertai meriang & (sedikit) pusing kepala. Itu sudah satu paket. Nah ceritanya sejak Rabu, radangnya udah oke nih ya, udah nggak demam, sekarang mendadak badan agak anget, trus di lengan muncul ruam-ruam kemerahan.

Memang nggak terlalu jelas ya, tapi muncul seiring dengan (alaah..) demam saya itu. Rabu masih saya diemin, masih menunggu perkembangan gitu maksudnya, padahal sorenya mual luar biasa. Kamis, suhu badan naik turun nggak jelas. Kadang naik, nanti habis itu adem, begitu seterusnya. Ruam-ruamnya juga hilang-muncul-hilang-muncul (rupanya dia moody juga ya?). Sampai saya tulis di twitter :

Kenapa mendadak kulitku muncul ruam-ruam kemerahan? Akankah aku akan segera menjadi labu tepat pukul 12 nanti? Oh tidaaaak.. :((
7:11 AM Mar 3rd   via UberTwitter

Hari Jumat pagi pas orang-orang kantor lagi pada geal-geol senam akhirnya saya buru-buru putuskan ke klinik di kantor buat periksa (ih, nggak dari kemarin-kemarin sih? *tabok*) . Itupun dengan perasaan harap-harap cemas, wiridan, biar result dokternya saya cuma didiagnosa kena flu biasa :p (emang bisa ngatur diagnosa dokter? :))  ). Sampai akhirnya setelah saya dicek tenggorokannya (masih radang ternyata), dan disarankan ke ruang penanganan untuk kemudian lengan saya dibebat selama 5 menit sampai pegel, untuk memeriksa apakah ada bintik-bintik merah di lengan saya (karena yang kemarin kan ruam). Alhasil..

Muncullah bintik-bintik kemerahan imut yang dilingkari pakai uang koin limaratusan sama dokter dan asistennya. Yang akhirnya saya jadi tahu ternyata gitu tho cara memastikan apakah si pasien kena demam berdarah atau nggak. Lha, kalau pas nggak punya uang koin limaratusan nanti  dokternya ngecek pakai uang apa ya? Masa pakai uang limapuluh ribuan? Kotak dong nanti nggambarnya? =)) . Ah soal gambar-gambaran begini saya kok jadi inget sama temen saya yang ngerokin tubuh suaminya tapi malah dibuat gambar rumah-rumahan =)) . Kacau. Asli saya selalu ngakak saya kalau ingat itu.

Yah kembali ke penyakit saya. Duh nggak enak bener ya membahas beginian di blog. Ya sudahlah untuk kali ini saya mohon dimaapkeun yah 🙁 . Akhirnya dokter meminta saya buat check darah ke lab malam ini juga dan hasilnya ditunggu via sms. Kenapa via sms? karena beliaunya lebih fokus baca result lab via tulisan ;)). Ya sudahlah akhirnya setelah setengah jam saya di rumah sakit, hasilnya seperti ini :

Dok, ini Devi. Udah cek darah, hasilnya :
1. Hemoglobin 12.0
2. Hematokrit 37
3. Leukosit 10.660
4. Trombosit 352.000
5. Widal : semuanya negatif

Itu artinya gimana ya Dok? *harap-harap cemas*

——————–

Dokter :
Artinya trombosit nya msh dlm batas normal jd belum bisa disebut ter kena  DB dan thypus jg tidak ya mdh2 an aja cuma flu tp kenapa di cek bnyk bercak2 kmerahan ya
——————-

Nah itu dia dok. Tadi apa karena saya tes darah sambil wiridan mungkin jadinya kaya gitu ya, hehehe. Perlu periksa darah lagi ga ya dok? Takutnya di hari keberapa drop gitu trombositnya.
——————

Dokter :
Untuk pasti nya cek hari ke 5 mungkin aja drop .Skrg demam nya gmn ?

—————–

Suhunya biasa aja dok. Tapi ruamnya masih ada tapi samar. Saya banyakin minum tadi.

——————

Dokter :
Tapi obat nya tetep di minum ya krn tadi lekosit nya diatas normal artinya memang ada infeksi . Minggu cek lg  darah lengkap,trombosit dan hematokrit sama Ig M dan Ig G dengue ya . Hasil nya smsin ya

—————-
Ok dok. Makasih banyak ya.. 🙂

Itu via sms lho :)). Temen saya sampai bengong pas saya ceritain kalau saya konsultasi by sms. Ya emang request dokternya kaya begitu, mau gimana lagi saya ;)) . Jadi ya begitulah, semoga sih nggak kenapa-kenapa ya. Masalahnya jadwal saya Maret ini padat banget, tsaahhh.. Iya, serius. Makanya kalau saya nggak jaga kondisi bisa kacau balau jadwal saya sebulan ini.

Semoga saya nggak kenapa-kenapa, seperti yang saya bilang ke dokter :

“yah Dok, saya jangan sampai diopname yaa.. Saya kan masih CPNS dok.. hiks.. :(( “, ujar saya mengiba-iba.

” lha, emangnya nyamuknya nggigitnya bisa milih-milih mana cpns mana pns? kamu ini ada-ada aja. Ya sudah saya bikinkan resep buat sakit pilek aja ya.. ;)) “

Ah, pak dokter ini lucu sekali deh. Tapi serius lho saya dikasih obat flu juga ;)) .

Ya semoga saya cuma kena pilek.. Saya cuma kena pilek.. Saya cuma kena pilek..
*menyugesti & menghipnotis diri sendiri* :-bd

[devieriana]

Continue Reading

jurnal harian, me

Kangen Jadi Trainer

7 Comments

Tidak pernah seklipun dipikiran saya terbersit untuk menjadi trainer. Kecemplungnyapun juga nggak disengaja. Kebetulan saya lepas kontrak dari perusahaan telco terbesar di Indonesia itu & langsung ditawari menjadi trainer di anak perusahaan Telkom, untuk menangani pembukaan callcentre Infomedia (eh saya kok jadi sebut merk ya). Ceritanya “babat alas” gitu.

Perasaan waktu jadi pengajar pertama kali? Ah, jujur saya deg-degan :-ss . Wong saya nggak pernah ngajar sebelumnya. Saya juga biasanya dihajar.. eh diajar ;)) . Duduk dengan manis, mendengarkan materi training, berjuang melawan kantuk ketika harus mendengarkan materi training yang panjang & membosankan, apalagi jika ditambah dengan trainer yang..ya sudahlah ;)). Kini saya harus berbalik posisi menjadi sosok yang saya kantuki itu, yang harus saya perhatikan itu, yang harus saya dengarkan omongannya, yang kadang bikin saya setengah ngerti setengah enggak (apalagi kalo load otak nggak nambah-nambah, segitu-gitu aja, tapi muatan yang harus dimengerti banyak, hiks.. :(( ).

Kelas yang saya ajar waktu itu tidak terlalu besar, saya lupa jumlahnya, tapi mereka satu angkatan kurang lebih 20 orang. Materi waktu itu tentang prepaid. Total ngomong selama kurang lebih 8 jam, terpotong istirahat & coffee break. Deg-degan itu pasti. Namanya juga baru pertama kali memberikan materi. Tidak ada yang bisa mengendalikan diri kita kecuali kita sendiri kan? Akhirnya.. setelah dibuka dengan prakata (alaah.. kaya pidato), perkenalan singkat, mulailah masuk ke materi. Satu persatu saya jelaskan, saya kupas, saya kasih kesempatan buat bertanya, alhamdulillah berhasil sampai selesai. Perjuangan terberat adalah jam 13.00-14.00, pas mata lagi kantuk-kantuknya habis makan siang. Tapi trainer jangan mau kalah sama kantuknya trainee dong ya ;)) . Alhamdulillah bisa melek semua tuh. Gimana mau nggak melek kalau jam-jam segitu saya kasih kuis dadakan :))

Itu jaman saya masih aktif jadi team leader callcentre beberapa tahun yang lalu. Kalau sekarang-sekarang sudah hampir nggak pernah menyentuh dunia training lagi. Jadi kangen ngecipris di depan kelas lagi saya. Padahal dulu kalau pas ada jadwal ngajar saya selalu antara seneng dan huufft ~X( .. ya sudahlah :)). Tapi setelah lama nggak ngasih materi kok saya jadi kangen ya.. 8->

[devieriana]

Continue Reading

family, jurnal harian

Sang Orangtua Tunggal

4 Comments

Ketika seseorang yang tadinya menikah lalu terpisahkan oleh oleh ajal atau selembar akte cerai, jika keduanya memiliki anak maka sebutannya adalah single parents. Ya, saya lebih suka menyebut dengan istilah “single parents”, ketimbang duda atau janda sekalipun ya memang itu benar status mereka  secara umum. Tapi secara konotasi kok saya merasa lebih nyaman dengan menyebut mereka seperti itu ya 🙂  . Siapa pun pasti tak pernah berharap menjadi orang tua tunggal (single parent). Keluarga yang lengkap dan utuh merupakan idaman setiap orang, ya kan?

Ok, saya nggak akan terlalu dalam membahas tentang sisi seorang single parents, mengupasnya sampai detail. Saya cuma ingin berbagi sebuah cerita yang buat saya menarik..

Saya punya teman seorang single parent yang masih muda. Usianya kini belum genap 25 tahun. Bukan.., dia bukan berpisah karena cerai, tapi suaminya meninggal ketika menjalankan tugas. Almarhum suaminya adalah seorang pilot, dan meninggalkan dia beserta si kecil yang waktu itu masih berusia 5 bulan. Lalu setelah kejadian yang menewaskan suaminya itu apakah lantas dia ber-mellow pillow sorrow, berlama-lama larut dalam kesedihan?

Tidak seperti yang kita bayangkan. Dia yang awalnya sempat down selama beberapa waktu, hanya kurun waktu sebulan setelah kejadian itu dia up lagi dan mulai menjalankan aktivitas seperti biasa. Kembali mencari pekerjaan, kembali berkarir sebagai karyawati.

Memang bukan hal yang mudah untuk begitu saja melupakan kejadian menyedihkan dan lalu larut dalam aktivitas seperti biasa. Tapi kalau dituruti justru malah bikin kita berlarut-larut dalam kesedihan bukan? Rupanya Tuhan memang sudah merencanakan segala sesuatu buat kita. Diberinya kita sesuatu/seseorang yang kita sayang, lalu seketika diambil begitu saja. Jelas bukan tidak ada maksud, justru hikmah dibalik dengan kejadian itulah yang membuat kita (insyaallah) jadi manusia yang lebih baik.

Kemandirian & ketegasan membentuk pola pikir & cara bertindak si ibu satu itu. Kemana-mana sendiri mengendarai mobil hitamnya. Mengatur keuangan sendiri, menyiapkan masa depan buah hatinya sendiri, membagi waktu & konsentrasi antara keluarga & buah hati yang masih balita. Bukan sebuah tugas yang mudah. Tapi saya justru salut melihat dia. Di usia semuda itu dia bisa menangani kehidupannya sendiri, tanpa harus tergantung pada orang lain, itu yang membuat saya salut. Ya memang sih terkadang orangtua kandung & mertuanya masih memberikan bantuan, tapi diluar bantuan itu dia berusaha sendiri. Dia mencoba berbisnis dengan teman semasa kuliahnya, untuk mendapatkan income tambahan. Jadi jika ada keperluan mendadak masih ada dana yang dicadangkan & bisa dipergunakan sewaktu-waktu ketika dibutuhkan.

Yang membuat kasihan kadang melihat “sepak terjangnya” sendirian terpikir untuk menyarankan dia mencari pasangan lagi. Karena di usia yang semuda itu, punya anak balita pula, dia masih membutuhkan figur suami & ayah bagi putri semata wayangnya. Seperti ketika dia harus mengurus ini itu kemana-mana sendiri, termasuk ketika si kecil mengalami panas tinggi & mendadak kejang (stuip) pukul 2 dini hari, dia harus buru-buru melarikan anaknya sendirian ke rumah sakit terdekat. Itu membuat saya trenyuh. Dia selalu berdoa, “Ya Allah, semoga anakku kalau demam nggak sampai stuip.. Kasihan dia..”. Karena menurut dokter stuip itu bisa terjadi pada anak usia 6 bulan s/d 6 tahun.

Dulu saya sempat tanya kenapa nggak tinggal sama orangtua saja sementara? Dia sendiri kurang setuju, karena orangtuanya di Bandung. Sementara mertuanya di Cijantung. Tinggal bersama orangtua akan membentuk mental dia bukan sebagai orang yang tegar & mandiri, karena apa-apa masih diurusin. Oh, saya langsung menciut. Saya yang terpaut 8 tahun sama dia mendadak kalah dewasa pemikirannya.

Tapi walau bagaimanapun seorang wanita masih membutuhkan kehadiran seorang lelaki yang akan melindungi dia & buah hati, yang kelak mampu menjadi contoh, pemimpin & kepala keluarga yang baik. Cinta kepada orang yang kita kasihi memang tidak akan pernah terganti. Namun segala sesuatunya perlu dikompromi ketika kita bicara masa depan & perkembangan psikologis sang buah hati..

[devieriana]

Continue Reading