Beberapa waktu lalu saya menyempatkan diri untuk mengurus klaim asuransi tenaga kerja saya yang belum sempat saya urus-urusin sejak tahun lalu. Untungnya sih nggak yang terlalu ribet gimana gitu, malah sebenarnya cenderung simple. Tinggal isi form, lengkapi seluruh berkas yang dibutuhkan, selesai. Tapi berhubung kemarin ada sedikit masalah di account saya jadi belum bisa langsung diproses hari itu juga, tunggu selama satu minggu untuk klarifikasi data. Ya baiklah, tak masalah itu, yang penting urusan saya selesailah ya..

Ada hal yang menggelitik ketika “bertandang” ke BUMN yang mengurus tentang jaminan sosial tenaga kerja itu. Semuanya tentang pelayanan. Pelayanannya belum bisa disebut istimewa, biasa-biasa saja. Sudah ok kalau klaim bisa dicairkan dimana saja karena sistemnya sudah online. Itu salah satu poin plusnya. Yang saya perhatikan adalah customer service-nya, alias frontlinernya yang dari 3 cabang yang saya datangi kok mukanya begitu semua ya? Apakah itu wajah default seorang customer service? Seharusnya nggak begitu kan ya? 😕

Awalnya tidak memperhatikan secara detail, tapi kok ternyata kebetulan begitu semua ya? Dari sekian banyak frontliner yang saya jumpai disana tidak ada satupun yang senyum. Semuanya berwajah serius. Begitu datang, ambil nomor antrian, sampai saya dipanggil ke meja pelayananpun wajah mereka datar-datar saja. Padahal saya selalu datang ke meja mereka dengan senyum & menyapa mereka dengan “selamat pagi, Mbak/Mas.. 🙂 “, sebelum saya sampaikan keluhan saya lho. Tapi begitu melihat tampang mereka yang datar, nyaris tanpa senyum. Ah, senyum saya langsung menguncup 🙁 . Belum lagi dengan kamera/webcam diatas/samping komputer si customer service yang sengaja diarahkan kepada customer makin menambah rasa kurang nyaman.

Kalau memang ingin meng-capture pelanggan apakah tidak lebih baik jika menggunakan perangkat yang tidak terlalu mencolok, sehingga tidak mengurangi kenyamanan pelanggan ketika akan mengajukan klaim? Sekedar saran juga, untuk para customer service-nya mbok ya senyum tho. Kalau mbak/mas senyum pasti akan jauh lebih menarik deh. Karena yang namanya customer service kan garda depan & first impression-nya perusahaan. Memang Anda cekatan, helpful, tapi “keikhlasan” Anda dalam melayani bisa terlihat dari raut muka Anda lho 😀 . Saya nggak nuduh Anda melayani dengan nggak ikhlas karena tampang Anda “begitu-begitu saja” ketika melayani pelanggan lho. Apalagi kalau setting defaultnya memang begitu (wah, itu yang saya nggak bisa ngomong lagi ;)) ) .

Sekedar saran boleh kan ya? Ketika kita bekerja di dunia pelayanan, bukan hanya pelayanan yang cepat, akurat, cekatan dan akuntabel saja yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan yang bagus akan terlihat lebih sempurna ketika disertai dengan wajah yang ramah & terkesan antusias/helpful ketika melayani. Wong callcentre saja selalu kita sarankan untuk memiliki “smiling voice” ketika melayani kok (karena tidak bertatap muka dengan pelanggan), apalagi yang bertatap muka langsung dengan pelanggan.
:-bd

[devieriana]