Balada Callcentre Officer

Seperti beberapa tulisan saya di blog ini yang bertemakan tentang callcentre, jujur sebenarnya tidak pernah menyangka kalau sebagian karir saya akan terdampar di sana. Dengan mengandalkan suara yang seadanya itu saya nekad melamar ke sebuah pekerjaan yang sangat mengandalkan suara. Tapi yang namanya rejeki memang tak akan ke mana ya, karena toh takdir menyatakan bahwa kami berjodoh… >:D<

Dulu, saya pikir bekerja di call centre itu mudah; tinggal duduk, angkat panggilan yang masuk, jawab pertanyaan pelanggan. Selesai. Ternyata lebih dari itu, stress juga ketika harus menyesuaikan diri dengan talk time (panjang waktu melayani), dan jumlah call minimal yang harus ditangani oleh seorang customer service. Belum lagi kalau jumlah panggilan yang masuk sampai bejibun, bisa ngos-ngosan kitanya.

Tapi bekerja di call centre itu seru, lho. Selain kita juga jadi lebih banyak mengenal tipikal pelanggan; mengetahui cara melayani dan berkomunikasi; kita juga bisa mendapatkan ‘hiburan’ gratis dari mereka ;)). Apalagi ketika saya menjadi quality assurance, ada banyak percakapan lucu yang saya dengarkan antara antara pelanggan dan officer. Bisa mendadak tertawa sendiri di kubikal ketika melakukan penilaian sambil mendengarkan rekaman percakapan mereka.

Menjadi orang di balik layar itu seolah punya dua muka. Di satu sisi officer harus tetap ramah walaupun pelanggan sedang ngamuk-ngamuk, emosi harus tetap stabil walaupun sedang mengalami mood swing atau PMS (yang bawaannya pengen ngasah golok melulu). Namun di sisi lainnya mereka tetaplah manusia. Punya sisi manusiawi, emosi dan keunikan tersendiri. Seperti percakapan yang sampai sekarang masih saya ingat berikut ini :

* PELANGGAN vs AGENT NGEYEL

Officer : …. selamat pagi, dengan Ibu siapa saya bicara?

Customer : pagi Mas…nng.. saya dengan Wati..

Officer : baik, dengan Ibu Wati ya..

Customer : jangan panggil Ibu dong, Mbak aja.. *tertawa centil*

Officer : maaf Ibu, untuk lebih sopannya kami diwajibkan memanggil dengan sapaan ibu atau bapak..

Customer : aah, panggil aja Mbak Wati, saya kan belum nikah Mas…  ;;)*merajuk*

Officer : mohon maaf ibu, kami hanya bisa memanggil dengan sapaan Ibu atau Bapak saja. Jika Ibu tidak berkenan dipanggil dengan sebutan “Ibu”, bagaimana jika saya memanggil dengan sebutan “Bapak”?

Customer : ya sudah, ya sudah.. saya dipanggil Ibu saja.. 😐 *dongkol*

Seharusnya memang tidak sekaku ini, kalau ada pelanggan yang keberatan dipanggil Bapak/Ibu kita diperbolehkan untuk menyapa sesuai dengan kenyamanan pelanggan kok. Tapi kasus ini kebetulan memang customernya pas apes, ketemu sama officer yang sama-sama ngeyelnya :))

———-

* AGENT YANG KELEWAT RAMAH & PENUH PERHATIAN

Customer : Mas, saya mau tanya tentang program RedSPOT itu gimana sih maksudnya?

Officer : baik, Program Red spot bisa untuk pengguna kartuHALO, simPATI & kartu As, bisa ketik… bla..bla..bla..bla.. Begitu, Bapak 🙂 *terdengar sangat ramah*

Customer : oh jadi itu kerja sama Telkomsel dengan merchant-merchant tertentu dengan diskon tertentu juga ya, Mas?

Officer : betul sekali, Bapak.. 🙂 *tingkat keramahan stadium 4*

Customer : kalau misalnya saya mau makan di Texas, dengan program RedSPOT ini saya dapat diskon berapa, Mas?

Officer : 20% Bapak..

Customer : wah, lumayan juga ya?

Officer : iya, Bapak… jadi kalau misalnya Bapak ke Texas Chicken nanti Bapak tinggal tunjukkan saja sms yang tadi Bapak terima ke kasir. Nanti Bapak akan langsung mendapatkan potongan harga sebesar 20%. Oh ya, satu lagi Pak, jangan lupa…

Customer : ya, Mas?

Officer : jangan lupa dibungkus untuk keluarganya.. 🙂

Customer : mmh… maksudnya? 😮

Officer : iya, jangan lupa bungkus bawa pulang untuk keluarganya, Pak.. 🙂

Customer : ooh…eh iya.. 😀

Ini adalah salah satu contoh agent yang sayang keluarga. Sebenarnya sih, mau bungkus buat keluarga, mau dimakan sendiri, atau mau ditebar-tebar dikasih ke ayam ya terserah pelanggannya juga sih. Lha wong yang beli dia sendiri. Tapi ya nggak apa-apa juga sih, hitung-hitung si officer sudah memberikan edukasi sayang keluarga.

———-

* S = SETAN?

Pelanggan bertanya cara setting GPRS/MMS :

Officer : silakan nanti Bapak ketik S<spasi> Nokia<spasi> type HP lalu dikirim ke 5432

Customer : F ya Mas?

Officer : “S”, Pak..

Customer : ooh.. F ya.. Ya, ya.. trus?

Officer : S pak, dari kata SI-E-RA

Customer : iya, FI-E-RA, kan?

Officer : S Pak..S. Bukan F. S ya Pak, dari kata  SSEETTAAAN…!

 

Eh lhadalah… SETAN? 😮

———-

*MAU RBT APA?

Customer : selamat pagi Mas. Saya mau minta kode nada sambung pribadi, dong..

Officer : baik Bu, untuk judul lagu apa?

Customer : yang judulnya “Kekerasan dalam rumah tangga”. Ada, Mas?

Officer : mohon maaf belum tersedia. Ada kode NSP lain yang ingin diminta?

Customer : kalau “Ceraikan Aku”, atau “Minta Cerai”, ada?

Officer : untuk kode NSP yang tersedia saat ini : “Jangan Bercerai”, “Minta Diceraikan”, “Jangan Ceraikan Aku”, dan yang terakhir  “Ceraikanlah Saja”. Ibu mau pilih NSP yang mana?

Customer : yak yang terakhir sajalah, Mas.. “CERAIKANLAH SAJA!!”

Kesimpulan dari permintaan NSP ini ditengarai pelanggan ingin minta cerai karena mengalami KDRT.

———-

* BALADA BLUETOOTH

Customer: Mas, gimana sih cara setting bluetooth? Dari tadi saya udah setting, utak-atik sendiri kok nggak bisa nyambung-nyambung sama temen saya, ya?

Officer: Bapak menggunakan HP apa?

Customer: *menyebutkan salah satu merk ponsel*

Officer: *memandu cara setting bluetooth secara step by step dengan sabar*

Customer: sudah, Mas… itu sudah saya lakukan tetap nggak bisa nyambung sama temen saya. Ini yang bermasalah HP atau gimana, sih?! *mulai jengkel*

Officer: Mohon maaf Pak, bluetooth itu fasilitas handphone, Pak. Jadi misalnya setelah diaktifkan bluetooth-nya tidak bisa berfungsi, bisa jadi fasilitas bluetooth-nya mengalami kerusakan, jadi nanti Bapak bisa langsung ke dealer HP…

Customer: Mas, handphone saya ini baru! Masa baru beli kok sudah rusak! Lagian saya butuhnya sekarang kok malah disuruh ke dealer HP. Mas ini bisa melayani nggak, sih? *mulai panas*

Adegan eyel-eyelan pun dimulai, Sodara. Officer yang merasa sudah menjelaskan langkah demi langkah sesuai dengan panduan standar dan bahkan sampai memegang sendiri HP yang setipe dengan yang digunakan oleh penelepon (maksudnya praktik langsung), lama-lama merasa tersudutkan, karena dianggap kurang bisa memberikan penjelasan dengan maksimal, padahal bluetooth HP yang diaktifkannya bisa berfungsi normal.

Akhirnya, percakapan yang durasinya hampir setengah jam itu pun berjalan mulai ‘panas’, Kak.

Officer: baik, posisi Bapak sekarang ada di mana?

Customer: saya ini di Bandung, Mas… *mulai sebal*

Officer: lalu saat teman Bapak ada di mana? di sebelah Bapak? *mulai kesel juga*

Customer: enggak… dianya lagi ada di Semarang. Gini lho, Mas… kita itu mau pakai bluetooth untuk transfer data, maksudnya biar nggak pakai pulsa gitu lho, Mas. Duh, masa gitu aja Masnya nggak bisa paham, sih?! 😐

Officer: Hmmpppttt …. *diam-diam menangis darah sambil garuk lantai* :((

 

Well…, I feel you, Kak… 😐 *puk-puk officer-nya*

—————–

* HIDUP LAGI?

Officer : Selamat Pagi. Dengan Ibu siapa saya bicara?

Customer : dengan Ibu Alda Risma..

Officer : ada yang bisa dibantu, Bu Alda?

Customer : Mbak, mau minta Nada Sambung Pribadi..

Officer : silakan, mau NSP dengan judul apa?

Customer : dari album saya sendiri, Aku Tak Biasa

Officer : mohon ditunggu sebentar *mengecek*. Mohon maaf tidak ada, Bu..

Customer : kalau Jangan Kau Sesali?

Officer : mohon maaf juga masih belum tersedia..

Customer menyebutkan beberapa lagu Alda Risma yang lain, tapi sayang memang kode NSP-nya waktu itu tidak ada satu pun yang tersedia. Sampai akhirnya dia saking jengkelnya bilang :

Customer : bener-bener keterlaluan ya kalian.. Masa mulai saya hidup sampai saya mati lagu saya nggak ada satupun yang kalian jadikan NSP? Terlalu!  😐

Percakapan ini terjadi selang seminggu setelah artis Alda Risma meninggal dunia. Jelas yang menelepon bukan Alm. Alda-lah, karena nomor yang digunakan dari area Makassar. Kata officer-nya pada saya : “untung ya Mbak dia nelponnya siang-siang. Coba kalau malam, callmaster pasti udah aku tinggal kali nih, Mbak…”

Jadi begitulah, namanya layanan bebas pulsa, yang menelpon pun karakter dan motivasinya pun beragam. Berhubung call centre Surabaya melayani Indonesia bagian Timur maka panggilan yang masuk dari area Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua. Kalau diingat-ingat kadang ya ngenes tapi sekaligus lucu. Berhubung ketika saya masuk dulu teknologi telepon seluler belum se-booming sekarang jadi kalau masih banyak pelanggan gaptek ya wajar. Namanya saja teknologi baru, pasti banyak yang belum familiar. Seperti kisah seorang teman yang sedang melayani pelanggan berikut ini :

Customer : Mbak, gimana sih caranya menghapus kontak di henpon saya. Saya ndak tau caranya? *dengan logat Madura yang kental*

Teman : Bapak menggunakan handphone apa?

Customer : Nokia, Mbak..

Teman : nanti Bapak silakan masuk ke menu kontak, disana Bapak tekan tombol sebelah kiri, ada pilihan delete atau hapus, Bapak tekan delete di nomor yang ingin dihapus ya, Pak..

Customer : HEH! Mbak ini kalau ngomong yang sopan ya! Saya itu cuma mau nanya cara menghapus kontak. Kenapa situ kok ngomong nggak sopan sama saya, pake ngomong SIL*T-SIL*T. Kalau nggak mau melayani, bilang Mbak, nggak usah ngatain saya yang kaya gitu!!  X(

Teman : *bengong dengan khusyuk*  Lho? :-o.  Eh, halo, Pak.. saya ulang proses melakukan penghapusan kontaknya ya.. *menjelaskan ulang*. Nah, nanti kalau ada tulisan DE-LE-TE, Bapak tekan itu ya.. ~X(

Customer : nah, gituu.. kan enak ngomongnya… 😐

Eh, silakan lho kalau mau nyakar-nyakar tembok… ;))

Jadi, siapa yang berminat jadi callcentre officer? 😉

[devieriana]